Portal de Serviços - Seguradora

Esse é um tema que gera muita discussão e é polêmico, principalmente entre fabricantes e clientes. Isso porque, no mercado, as definições para um Portal são diversas: conteúdo, colaboração, serviços, intranet, extranet, integração, entre outros. E cada um pode interpretar de uma forma. 

A definição mais comum, e onde as empresas mais ficam decepcionadas com os resultados, é aquele do  Portal (um website na verdade) com conteúdo estático. Ele é muito bonito, maneiro, marketeiro, sem interação com funcionários e clientes, praticamente um site para leitura, sem nenhum serviço ou valor agregado para o usuário.

Em 2004 fui chamado por uma SEGURADORA de médio porte em São Paulo para discutir essa solução. Eles queriam uma comunicação mais efetiva com os corretores de seguros. 

O projeto fazia parte do plano estratégico da empresa que buscava ser reconhecida pelo mercado como uma seguradora integrada com seus corretores. Os indicadores apontavam que eles perdiam corretores  pela ineficiência no atendimento, um péssimo atendimento e muita falta de agilidade nos processos (ainda usavam fax e telefone).

Resumindo alguns objetivos e metas do cliente:

- Redução do número de chamados ao Contact Center com o objetivo de descongestionar as linhas e permitir a melhora dos serviços prestados  

- Oferecer um canal de relacionamento eficiente com os corretores

 - Migração de cerca de 70% dos corretores ativos, do atendimento telefônico, para o auto-atendimento via internet

Por outro lado, não podíamos esquecer dos benefícios para os corretores: 

- Simplificação de sua operação junto à seguradora

- Reduzir custos operacionais (comunicação)

- Agilidade do trabalho

- Rapidez e comodidade no acesso às informações

- Segurança nas transações

- Auto-atendimento (autonomia em relação à seguradora)

Os resultados obtidos foram muito expressivos. Após seis meses do lançamento do portal o cliente obteve os seguintes resultados:

• Redução do número de ligações ao Contact Center da ordem de 34% 

• Redução dos custos operacionais do Contact Center e HelpDesk com comunicação (redução de 37,5%) 

• Redução do índice de abandono das ligações em 89%, passando de um abandono de 26% das ligações recebidas para 3%, índice considerado ótimo, mesmo para os padrões internacionais, melhorando desta forma a prestação do serviço executado pelo Contact Center

• 100% dos corretores ativos são usuários hoje da extranet.

O projeto tinha data e hora do lançamento (90 dias) para os corretores, o que tornou ainda mais emocionante a construção dele. Eles foram convidados para o lançamento do portal no auditório principal da empresa. 

Um fato importante e determinante para esse projeto ter atingido sucesso foi o envolvimento das áreas de negócio, ou seja, marketing e RH juntos com Ti.

Considero esse projeto uma referência em B2B, com resultados práticos.